Customer Insight là gì? Vì sao nó quan trọng cho doanh nghiệp

Trong thời đại công nghệ số, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Để thành công, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đó là lý do tại sao Customer Insight trở thành một yếu tố then chốt trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Vậy Customer Insight là gì và làm thế nào để xác định được nó?

Customer Insight là gì?

Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn và cảm xúc bên trong khách hàng mà họ không thể diễn đạt ra ngoài. Đây là những thực tế ẩn chứa trong tâm trí của khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và lòng trung thành với thương hiệu.

Để tìm kiếm Customer Insight, các nhà marketing thực hiện nghiên cứu và phân tích hành vi, xu hướng tiêu dùng của khách hàng thông qua việc thu thập dữ liệu. Các thông tin này có thể bao gồm các yếu tố như thông tin cá nhân, nhu cầu, mong muốn, vấn đề và hành vi mua hàng của khách hàng.

Customer Insight giúp định hướng cho các hành động và chiến dịch nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy quá trình mua hàng. Nó cũng giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, tăng tính cạnh tranh và nâng cao thị phần.

>>> Xem thêm: Các kênh marketing online

Đặc trưng của Customer Insight

• Insight không phải là sự thật hiển nhiên. Tương tự như câu nói "trông vậy nhưng không phải vậy," Customer Insight là sự thật ẩn chứa trong tâm hồn khách hàng, không thể dễ dàng nhận ra như màu xanh của lá cây hay màu đỏ của mặt trời. Do đó, chỉ sử dụng phương pháp quan sát để tìm hiểu Insight là chưa đủ, quan sát chỉ đơn thuần thu thập dữ liệu để phân tích. Marketer cần phải theo dõi khách hàng và tìm hiểu xem điều gì đã thúc đẩy hành vi tiêu dùng đó. Luôn đặt câu hỏi "tại sao" mỗi khi quan sát hành động của khách hàng để tìm được những sự thật ẩn giấu.
• Insight không chỉ xuất phát từ dữ liệu. Sở hữu nhiều dữ liệu chi tiết về khách hàng không đồng nghĩa rằng ta đã có một Customer Insight hoàn chỉnh. Điểm quyết định là làm thế nào chúng ta biến nguồn dữ liệu khổng lồ đó trở nên hữu ích hơn, thông qua việc khai thác và phân tích dữ liệu để tìm kiếm những Insight có thể dẫn đến hành động. Hãy suy nghĩ tổng thể và phân tích đa dạng các loại dữ liệu.
• Insight chỉ đúng thôi không đủ. Tìm kiếm một Insight đúng không phải là điều quá khó khăn, nhưng để tạo ra một Insight vừa đúng, vừa độc đáo lại là quá trình tốn công sức và thời gian. Một Insight đáng giá không chỉ dừng lại ở việc hiểu biết và đồng cảm từ khách hàng, mà nó còn thúc đẩy họ hành động, tương tác với chiến dịch và từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Ưu điểm và nhược điểm của Customer Insight

Ưu điểm

• Tăng lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị phần: Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt thị trường hơn và dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp có thể chiếm ưu thế trong cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn.
• Thay đổi chiến lược linh hoạt: Customer Insight giúp xác định mong muốn hiện tại và tiềm năng trong tương lai của khách hàng. Điều này cho phép công ty thay đổi chiến lược kinh doanh thích hợp, bao gồm các chiến dịch quảng cáo phù hợp và chương trình khuyến mãi.

Nhược điểm

Khó diễn giải yếu tố con người: Dù có dữ liệu và số liệu từ customer insight mẫu, luôn có những yếu tố về cảm xúc, trải nghiệm và niềm tin mà không thể diễn giải hoàn toàn bằng số liệu. Do đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu thêm các phương pháp khác để tiếp cận và hiểu rõ hơn những yếu tố này.

Các bước để xác định Customer Insight

Bước 1: Thu thập dữ liệu khách hàng

• Doanh nghiệp sử dụng các công cụ như khảo sát, phỏng vấn, quan sát và theo dõi hành vi online để thu thập dữ liệu về thông tin cá nhân, nhu cầu, mong muốn, vấn đề, hành vi mua hàng và các yếu tố liên quan của khách hàng.
• Để đảm bảo tính đa dạng và chính xác của dữ liệu, cần lựa chọn mẫu khách hàng đại diện cho đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp. Sau đó, dữ liệu thu thập được nên được lưu trữ và quản lý một cách khoa học và bảo mật.

Bước 2: Phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng

• Sử dụng các phương pháp phân tích như SWOT, PESTEL, Porter's Five Forces và các công cụ tương tự để hiểu rõ các yếu tố nội bộ và ngoại cảnh có ảnh hưởng đến khách hàng.
• Tìm ra các khuôn mẫu, xu hướng và sự liên kết giữa các loại dữ liệu để khám phá những điểm chung và điểm khác biệt của khách hàng.
• Đặt câu hỏi "tại sao" để tìm ra nguyên nhân và động lực của hành vi khách hàng. Điều này là quan trọng để tìm ra những thông tin chính (Customer Insight).
• Sử dụng các công cụ như biểu đồ, bản đồ tư duy, ma trận và các phương tiện khác để trình bày và diễn giải dữ liệu một cách rõ ràng và sinh động.

Bước 3: Đưa ra giải pháp và hành động

• Dựa vào Customer Insight đã thu thập và phân tích, doanh nghiệp xây dựng chiến lược sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, truyền thông marketing và các giải pháp khác phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Để đo lường hiệu quả của các giải pháp và hành động, doanh nghiệp sử dụng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, lợi nhuận và các thước đo khác để kiểm tra xem mục tiêu đã được đạt đến hay chưa.
• Liên tục thay đổi và cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng, để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng.

Customer Insight đóng vai trò then chốt để doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và đáp ứng được nhu cầu của họ. Nó giúp doanh nghiệp tăng cường lợi thế cạnh tranh, gia tăng thị phần và thích nghi linh hoạt với thời gian. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng Customer Insight không thể hoàn toàn diễn giải được các yếu tố liên quan đến con người. Hi vọng thông tin này hữu ích cho bạn.

Tổng hợp bnn.vn